Die Reklamation

Reklamation

Hurra – der Kunde spricht

Der Kunde ruft an, schreibt eine Email und beschwert sich. Die Brötchen waren trocken, die Sahneschnitte hatte Klümpchen, das Fleisch ist zäh und sehnig. Und da liegt sie auf dem Tisch: Die Reklamation.
Eine unangenehme Situation für Sie und Ihre Mitarbeiter. Da ist ein Mensch sauer, denn er hatte mit Ihrem Produkt Großes vor. Das Fleisch war für die Grillparty mit besonders guten Freunden. Das Brötchen sollten zum Frühstück mit den Schwiegereltern serviert werden. Die Torte war für Oma und die fand die Klümpchen widerlich.
Meist waren Sie selber gar nicht an der Produktion beteiligt. Sie wissen nicht genau was da schief gegangen ist und können in der akuten Situation sich nur entschuldigen.
Aber Achtung – zu diesem Zeitpunkt der Reklamation beginnt der Hindernislauf um die Fettnäpfchen herum und die sind vom Kunden dicht an dicht aufgestellt.
Der Kunde erwartet, dass jemand sich bei ihm entschuldigt. Das ist leicht: via Email können Sie sich einen Leitfaden erarbeiten und diesen Ihren Mitarbeitern und Ihnen bereit legen. Auch am Telefon können Sie sich entsprechende Formulierungen für Antworten bei Reklamationen bereit legen.
Aber ich empfehle wirklich „nur“ einen Leitfaden. Nutzen Sie keine fertigen Vorlagen. Das ist zwar einfacher und die passende Vorlage ist schnell hervor gezogen. Die Antwort sollte individuell sein. Dabei denken Sie einfach an sich selber. Wie würden Sie empfinden, wenn Sie merken es ist ein Standardschreiben. Das bekommt jeder Kunde. Sie wären gelangweilt.
Hier können Sie punkten, und mit nur kleinen Tricks wird aus einem Standard eine individuelle Botschaft und der Aufwand ist nicht viel größer.
Intern läuft nun die Fehleranalyse. Leider entsteht hier oft eine Routine, die aber den Betrieb nicht vorwärts bringt. Der Aufwand muss nicht riesig sein, aber Fehler sollten besprochen werden. Schicken Sie nicht nur eine Information an die betroffenen Mitarbeiter. Reklamationen sind ein regelmäßiges Treffen wert. Es ist ratsam sich zusammen zu setzen und das möglichst kurz und klar mit dem Auftrag: „Was lernen wir daraus!“ Unter diesem Leitsatz wird die Diskussion gleich eine andere.
Zurück zu unserem Kunden:
Geben Sie dem Kunden nun die korrekte Antwort auf Basis ihrer Fehleranalyse. Dabei brauchen Sie keine firmeninternen Details verkünden, aber seien sie ehrlich. Damit kommen Sie an den nächsten kritischen Punkt: Schaffen Sie einen angemessenen Ausgleich! Der Fettnapf hierbei ist das Thema „Angemessenheit“. Das liegt selbstverständlich im Auge des Betrachters, aber es gibt einfach ein paar Dinge zu beachten:
Bleiben wir kurz bei unseren Brötchen. Schenken Sie dem Kunden jetzt nicht einfach einen Gutschein über eine Pizzazunge. Viele von Ihnen denken jetzt wahrscheinlich, dass ist doch logisch. Aber leider muss ich Ihnen sagen, anscheinend nicht für jeden, denn das Beispiel habe ich gerade persönlich erlebt.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist: Beachten Sie über welchen Vertriebsweg hat der Kunde dieses Produkt erhalten und kommen Sie ihm auf diesem wieder entgegen. Das ist bei eigenen Filialen relativ leicht zu bewerkstelligen. Wenn Sie jedoch über einen Händler das Produkt verkauft haben, wird die Sache dann doch etwas schwieriger. Selbstverständlich können Sie sich jetzt auf den „rechtlich korrekten Weg berufen: Der Kunde hätte doch mit dem Kassenbon zum Händler gemusst und dort reklamieren sollen. Sie könnten jetzt so reagieren. Aber tun Sie das bitte nicht! Der Kunde hat den direkten Kontakt zu Ihnen gesucht.
Auch das ist eine Tatsache über die Sie sich freuen können, denn er hat Ihre Marke dort wahrgenommen und Sie haben die Chance mit seiner Reklamation den direkten Kontakt zu pflegen und vor allem den Fehler direkt zu analysieren.

Aber was macht er jetzt mit dem Gutschein über die Pizzazunge, den er in Ihrer Filiale einlösen muss. Er ärgert sich und schmeißt ihn weg, denn die Filialen liegen nicht in seinem Einzugsbereich, außerdem mag er keine Pizza.
Jetzt wollen und können Sie ihm keine frischen Brötchen via Post versenden, dann schaffen Sie bitte wenigstens den finanziellen Ausgleich. Es gibt hier sehr einfache Systeme. Ein interessantes System ist es via Gutscheincode dem Kunden den Rückerstattungsbetrag zu senden. Er kann diesen Code dann einlösen und die Überweisung auf sein Konto veranlassen. Wenn Sie jetzt noch den Gutschein über die Pizzazunge beilegen ist er sicher zufrieden und kommt vielleicht mal bei Ihnen direkt vorbei.

Warum dieser ganze Aufwand:
Dieser Kunde spricht mit Ihnen! Er weist Sie auf Fehler hin. Das hat eine Bedeutung. Er mag Sie, Ihr Unternehmen und Ihr Produkt. Er schätzt Ihre Qualität und nun ist etwas schiefgegangen. Das ist ein zentraler Aspekt, den ich immer auch gerne den Mitarbeitern mitgebe, die Reklamationen bearbeiten. Manch eine heftige Reaktion direkt oder am Telefon fordert einen persönlich heraus. Meine Erfahrung zeigt aber, dass man mit Ruhe und entsprechenden geschulten Reaktion Reklamationen zum positiven Kundenerlebnis werden lassen kann.
An dieser Stelle möchte ich noch erwähnen: Das bedeutet nicht, dass man sich alles gefallen lassen soll. Persönliche Beleidigungen und Unsachlichkeiten können und sollten angemerkt werden.
Regelmäßige Trainings und Vorbereitungen auf Reklamationen unterstützen den betroffenen Mitarbeitern sehr in der Arbeit. Zudem stellen Sie sicher, dass Reklamationen auch in Ihrem Sinne abgewickelt werden. Die Reklamation ist ein wichtiger Prozess in Ihrem Unternehmen. Nehmen Sie sich hierfür ausreichend Zeit.

Schreibe einen Kommentar